Neste artigo, retirado do Qualifórum – fórum mantido pela Acttive Software para usuários de sistemas de gestão da qualidade (SGQ), você confere as sugestões do consultor da Management Consulting Group – MCG, Telmo Travassos de Azambuja para monitorar a satisfação dos seus clientes. Nesse roteiro criado pela MCG existem tópicos importantes para sua empresa, como ciclo de serviço, relato de incidentes críticos, uso de escalas, construção do roteiro preliminar e teste-piloto. A base do questionário é um roteiro que contém os principais incidentes críticos do ciclo de serviço.
O roteiro é útil para questionários, bem como condução de entrevistas e grupos de foco. Telmo ensina que o roteiro deve captar toda a experiência de consumo do cliente, não deixando de fora nenhum incidente crítico, além do mais, é importante entender que o ciclo de serviço não é uma seqüência de processos internos, mas de interfaces com o cliente.
Saiba mais...
O roteiro é útil para questionários, bem como condução de entrevistas e grupos de foco. Telmo ensina que o roteiro deve captar toda a experiência de consumo do cliente, não deixando de fora nenhum incidente crítico, além do mais, é importante entender que o ciclo de serviço não é uma seqüência de processos internos, mas de interfaces com o cliente.
Nenhum comentário:
Postar um comentário