Como é a pesquisa de satisfação da sua empresa?

Neste artigo, retirado do Qualifórum – fórum mantido pela Acttive Software para usuários de sistemas de gestão da qualidade (SGQ), você confere as sugestões do consultor da Management Consulting Group – MCG, Telmo Travassos de Azambuja para monitorar a satisfação dos seus clientes. Nesse roteiro criado pela MCG existem tópicos importantes para sua empresa, como ciclo de serviço, relato de incidentes críticos, uso de escalas, construção do roteiro preliminar e teste-piloto. A base do questionário é um roteiro que contém os principais incidentes críticos do ciclo de serviço.

O roteiro é útil para questionários, bem como condução de entrevistas e grupos de foco. Telmo ensina que o roteiro deve captar toda a experiência de consumo do cliente, não deixando de fora nenhum incidente crítico, além do mais, é importante entender que o ciclo de serviço não é uma seqüência de processos internos, mas de interfaces com o cliente.

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Dicas para melhorar a conexão entre Qualidade e Produtividade

A partir de uma perspectiva focada no cliente, a Propar Sistemas de Qualidade, em parceria com a Federação de Serviços do Estado de São Paulo – FESESP, produziu uma cartilha sobre a história da qualidade e produtividade. Nela, você poderá conferir como esses dois requisitos aumentam a competitividade da empresa.

Na cartilha, são discutidos importantes conceitos que envolvem, sobretudo a qualidade e produtividade, com o objetivo de atender o cliente da melhor forma. O objetivo desse documento que contou com o apoio do governo e patrocínio de entidades e sindicatos é conscientizar a diretoria, a gerência e os colaboradores de que com o aprimoramento de processos e a avaliação dos resultados é possível construir um programa de qualidade, que, posteriormente levará a empresa à certificação da ISO 9001:2008.

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Case Scórpios

Primeiro cliente a implantar a nova linha docNix Blue - software para Gestão da Qualidade -, a Scórpios adotou o produto da Acttive Software para otimizar os processos realizados nas 3 unidades de negócios instaladas em São Paulo e Manaus. Nessa história que relata o caso de uso, você pode conferir como foi a implantação da ferramenta e quais são os benefícios alcançados, após um ano utilizando o produto.
O docNix Blue é uma das ferramentas para gestão corporativa que mais tem facilitado o gerenciamento das ações e controles, nas organizações que se pautam por uma política de Gestão da Qualidade, de acordo com as Normas da Família ISO 9000. A suíte é composta por dez módulos integrados que apóiam os gestores em seus desafios cotidianos em busca da excelência de gestão em suas organizações.
Por esse e por outros motivos, a Scórpios escolheu o software docNix Blue.
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De que forma sua empresa avalia os Objetivos da Qualidade?

Segundo o fundador e vice-presidente de operações da Companhia Oxebridge Quality Resources, Christopher Paris, a empresa precisa avaliar a necessidade dos seus clientes internos e externos através dos Objetivos da Qualidade. No texto, você entenderá porque a interpretação das entrelinhas facilita a compreensão de todos e reflete a qualidade e visão de mercado da empresa.

Christopher Paris destaca também a Política da Qualidade como um guia de orientação para os Objetivos da Qualidade e que necessariamente precisa estar no Manual da Qualidade. Além disso, ele demonstra com práticos exemplos quais frases causam impacto positivo no cliente e quais critérios devem ser levados em conta no momento da elaboração desses objetivos.
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Sua empresa é orientada por processos?

Nesse artigo de Michael Hammer, há uma descrição mais elaborada sobre gestão de processos direcionada a todos que querem alcançar o sucesso. Ele aborda algumas variáveis como paixão, compromisso e apoio da liderança corporativa para direcionar a mudança da empresa que é orientada por tarefas para a gestão de processos.

Com isso, ele consegue expressar nesse artigo como isso acontece e o que deve ser feito depois para garantir a transição. Ele também mostra que o alto escalão da empresa deve trazer os gerentes para o processo e fazer com que eles se sintam donos do processo para auxiliar nos resultados e motivar toda a empresa, garantindo maior controle sobre os processos e focando-os no cliente. Para Hammer, o futuro pertence às empresas orientadas por processos.

A Multidata apóia gestores de empresas orientadas por processos, gerando ganhos à gestão da Qualidade.

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Empresa funcional versus Empresa com gestão de processos

Novamente o célebre Michael Hammer, traz à tona um texto sobre empresas orientadas por processos. Existem 14 pressupostos para mostrar quais são os benefícios para a empresa que escolhe operar com essa estrutura. Esses pressupostos relacionam todos os processos que estão sendo executados por colaboradores que trabalham orientados para isso. Dessa forma, apreende-se que eles participam dos processos e sustentam de forma efetiva os resultados conquistados.

Baseando-se nessa teoria, Hammer mostra as diferenças entre uma empresa funcional e outra que trabalha por processos. Uma das principais diferenças, destacada por ele, é a configuração do ambiente de trabalho que proporciona uma mudança significativa no comportamento dos colaboradores e a eficiência na execução dos processos.

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“As pessoas não são recursos”

Em uma entrevista intrigante e provocativa, o criador da Quinta Disciplina, Peter Senge fala sobre o desempenho de empresários que ainda estão fechados para produtos que preservam o meio ambiente e das vantagens ao adotar a responsabilidade social como parte de seus investimentos. Senge explica quais são os benefícios imediatos que as empresas obtêm ao fazer produtos que respeitam o meio ambiente e desenvolvem um meio social mais humano.

Ele também critica as empresas que consideram seus colaboradores como meros recursos humanos, onde estes, na sua concepção, precisam ser valorizados como parte da organização. Com isso, Senge afirma que a mudança organizacional começa no cotidiano e depende do comprometimento das pessoas e do clima e confiança para potencializar uma aprendizagem com sucesso.

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A transição para a Norma ISO 9001:2008

Em uma apresentação para o evento comemorativo dos 20 anos da Multidata, o Dr. Gilberto Andrade, diretor-Presidente da BRTUV, organismo certificador credenciado pelo INMETRO, abordou um dos temas mais discutidos na atualidade – a transição da norma ISO 9001:2000 para a versão 2008. Neste link, você verá uma retrospectiva bem abrangente da evolução da Norma para mostrar as mudanças que ela sofreu - passando do controle da Qualidade (com foco no produto) à Gestão da Qualidade (com foco nos processos), bem como os efeitos gerados com essas atualizações.

Mostrando a evolução das ferramentas utilizadas pela gestão, Andrade recorda os princípios da qualidade, pontuando as diferenças entre os modelos de gestão da norma na versão 2000 e a nova versão 2008. Destacam-se as seguintes alterações: Cláusula 0.2 - Abordagem de processos; na 7.5.1 - Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço; na 6.2.2 - Competência, conscientização e treinamento (para garantir a conformidade com os requisitos do produto) e na 8.5.2 - destacando a importância da análise crítica da eficácia das ações corretivas e preventivas.

Embora ressaltando que, as alterações da nova versão não são extensas, há um viés importante que remete a uma transição, para o que Andrade aponta como melhoria contínua da Norma, que seria usar a Gestão de Processos acoplada ao Balanced Score Card (BSC).
A Multidata possui ferramentas de software para apoiar a gestão de processos com o BSC.
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Mapeamento de processos: Vida útil ao Manual da Qualidade

Pensando em minimizar a quantidade de requisitos e itens inseridos aos manuais das empresas que operam com gestão de processos, Cristopher Paris, faz desse texto uma espécie de manual para quem deseja implantar os requisitos orientados pelos processos da ISO 9001:2000.

Ele também relata como é possível mapear os processos e integrá-los de forma transparente. No texto, Paris mostra por fluxogramas e listas, como se deve descrever os processos, de forma a simplificar o entendimento de todos e reduzir uma documentação desnecessária, a partir da definição de requisitos essenciais para seu manual.

A Multidata tem soluções para automatizar seu manual da qualidade prevenindo a ocorrências de não-conformidades.

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O que sua empresa pode ganhar com a gestão de processos?

Além das competências e da produtividade, uma empresa orientada por processos agrega valor ao seu trabalho, diminui custos e satisfaz seu cliente. No texto, do célebre Michael Hammer, você pode conferir a experiência de algumas empresas que incorporaram essa ferramenta e que conseguiram grandes resultados.

Nele também, há uma vasta explicação sobre como as empresas funcionam por processos e como o cliente é valorizado em cada um deles. Em todos eles, o autor explica que, quando os colaboradores trabalham por processos, a criatividade é direcionada para os setores onde será bem utilizada.
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O seu Manual de Qualidade é bem utilizado?

Ao facilitar a vida do auditor, a empresa se enrola em seu incompreensível Manual de Qualidade. Muitas delas, segundo Cristopher Paris, ajustam seu manual segundo às normas da ISO e se esquecem das futuras atualizações que podem surgir e, com isso, gastam tempo e dinheiro. Para piorar, não conseguem utilizá-lo, demonstrando que a empresa não sabe usar seu próprio manual, prejudicando sua auditoria ao invés de facilitá-la.

Pensando nisso, o autor, consegue explicar de maneira fácil, como o manual pode ser construído, adequando-o às necessidades de cada empresa, para que no momento da auditoria, o auditor compreenda para que o manual foi escrito e se ele está adequado à realidade da empresa e à norma.

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A gestão de processos aprimorada por Michael Hammer

Substituir para progredir. Foi através da criação da Reengenharia que o professor do Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT), Michael Hammer, aprimorou a rotina de muitas organizações nos Estados Unidos e na Europa. Hoje a disciplina mudou de nome para gestão de processos e, mesmo com a repercussão negativa em 1997, devido ao “downsizing” - interpretação errônea que gerou milhares de demissões no mundo -, Hammer destaca como as empresas estão trabalhando sob processos e de que forma entenderam o conceito criado por ele.

Nesse artigo, ele apresenta os erros das empresas que ainda não integraram seus processos e o futuro das que já trabalham com essa metodologia. Um dos resultados visíveis, segundo o professor Hammer é a redução de custos operacionais internos, mas existem muitas dimensões a serem alcançadas. Saiba mais nessa entrevista concedida à revista eletrônica portuguesa Ideias & Negócios em Junho 2002.

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